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【篇1】酒店员工手册
第一章 劳动条例
一、 招聘
酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。
二、 试用期
员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
三、 劳动合同
凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。
四、 个人档案
A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。
B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。
五、 工作时间
A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。
B 对加班超时的员工给予合理的补偿。
六、 发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。
七、 岗位变更
根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。
八、 员工辞职：
员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。
九、 解聘：
(1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。
(2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。
A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
B 旷工3天以上，伪造病假、事假。
C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。
D 被依法追究刑事责任。
E 违反计划生育规定，造成不良后果者。
第二章 有关权益
一、 假期。
1、国定假：
按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。
2、病假：
员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。
3、事假：
无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。
4、店内培训：
店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。
二、 业余学校学习：
A 目的
酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。
B 执行方法：
__不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。
__申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。
__要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。
__选择课程范围：
1、 任何得到承认的电大、夜大。
2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。
3、 培训部认可的函授学校。
C 报销：
__学费报销金额最高不超过150元/学年。
__考试成绩在80分以上的员工或报销150年。
__考试成绩在60-79分的员工可报销75元。
__考试成绩在60分以下的不予报销。
__受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。
三、 员工餐厅：
1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。
2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。
3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。
4、 员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。
5、 不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。
6、 餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。
第三章 员工守则
一、 工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、 制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、 拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、 酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、 出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、 员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由人事部负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、人事部配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不及时交还衣柜，酒店有权清理。
八、 员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。
九、 酒店安全：
1、员工进出酒店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。
十、 电梯故障：
当电梯出故障，客人关在梯内时，一般来说，里面的客人会按警铃。当前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列措施：
(1)通知工程部，立即采取应急措施，设法解救电梯内客人。
(2)和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：
A 关电梯里多少人;
B 如可能，问一下姓名;
C 有无消息要带给(领队/队里的成员)同伴。
__值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。
第四章 消防安全
酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
__遵守有关场所禁止吸烟的规定。
__严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。
__酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
__不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
__盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
__任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
__如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。
__厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。
__厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
二、志愿消防委员会：
包括下列人员：
1、 副总经理;2、安全部经理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部经理;6、前厅部经理;7、餐饮部经理。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
三、火警程序：
当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
1、 通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。
2、 与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。
楼面服务员将采取下列措施：
1、 检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。
2、 检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。
3、 如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。
酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、 水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。
2、 电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、 安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
4、 电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散：
由酒店总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理(白天)、值班经理(晚间)组织实施。
1、 客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
2、 阻止任何人使用电梯。
3、 客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
4、 楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
第五章 奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。
2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。
5、 凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。
6、 员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。
7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。
【篇2】酒店员工手册
总经理致辞
亲爱的全体员工：
我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。
我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。
创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。
随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。
为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。
最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。
祝好
总经理 高建莉
宾馆简介
延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。
宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。
延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。
满意服务标准
1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；
2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；
3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；
4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。
全员销售意识
作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。
宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。
员工就职规则
为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。
1、试用期
每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。
2、解除合同
试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。
3、调动与晋升
宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。
4、近亲的聘用
原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。
5、考勤
1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守；
2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；
3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。
6、无故不上班，视为旷工
旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。
7、仪容及个人卫生
员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。
仪容仪表标准
1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑；
2）留意头发长度，定期理发；
男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳
鬓发不可长于中耳
流海不可长于眉毛
当弯腰工作时，头发不可遮盖面部
3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松
4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色
面部
1）清洁、无油渍
2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮
3）男士须每天剃须
4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。
口腔与牙齿
1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物；
2）饭后刷牙或漱口。
手部
1）手要干净，光滑；
2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;
3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）
制服
1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分；
2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；
3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上；
4）领带、领结应正确佩戴；
5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；
6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。
饰物
1）员工不得佩戴耳环；
2）项链不准露在工作服外；
3）手表款式简洁、大方、不夸张；
4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。
5）不准戴手链、手镯；
6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。
8、保安检查
1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；
2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；
3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；
4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿；
5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；
6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。
9、员工餐厅
1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐；
2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐；
3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；
4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用；
5）员工须遵守员工餐厅有关规定。
10、申请证明
凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。
11、拾遗与遗失
员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。
若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。
12、钥匙
宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。
13、维护宾馆声誉及财产
1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆；
2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动；
3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉；
4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；
5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。
6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；
7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用；
8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。
14、客用设施
非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。
15、遵守时间
所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。
16、工作时间禁止因私来访
员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。
17、工作时间不准从事与工作无关的事情
员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。
18、严禁收取小费
员工不得以任何言行或暗示索取小费。
19、不得酗酒
员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。
20、上班时不准吃零食
员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。
21、禁止吸烟
员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。
22、不得随意吐痰
每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。
23、严禁赌博
宾馆内部禁止任何形式的赌博。
24、与客人保持正常的工作关系
在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。
25、不能兼职工作
为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。
26、离职手续
凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。
奖惩制度
一、奖励
宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。
A、授予奖状
B、授予奖品
C、授予休假
D、授予奖金
E、证为季度优秀员工或年度优秀员工
二、处分
宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。
1、处分类型
A、轻微过失
书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。
B、重大过失
●第一次过失—书面警告，罚款40元
●第二次过失—最后警告，罚款50元
●第三次过失—辞退，除名或开除
C、严重过失
立即辞退、除名或开除。
开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。
2、过失类别细则
轻微过失
（1）迟到、早退；
（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；
（3）在宾馆内乱扔杂物；
（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；
（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；
（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；
（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；
（8）随地吐痰或类似不卫生行为；
（9）在规定时间之外用餐；
（10）上下班不走员工通道；
（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；
（12）当班时不与同事协作共事；
（13）违反部门有关规定。
（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。
（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。
（16）违反员工餐厅有关规定。
（17）违反更衣室的有关规定。
（18）一月内迟到、早退累计三次。
（19）上下班签到（一月内累计三次）；
（20）未经同意擅自换班。
（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；
（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作；
重大过失
（1）擅自离开工作岗位；
（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；
（3）违反宾馆安全规章制度；
（4）吃客人食品或饮料；
（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；
（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；
（7）携带食物、酒水进宾馆；
（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。
（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。
（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。
（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；
（12）在公共场所乱写乱画；
（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；
（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；
（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；
（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；
（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；
（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。
（19）上下班替打其他人考勤卡；
（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。
严重过失
（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；
（2）故意毁坏同事或宾馆财物。
（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；
（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；
（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；
（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；
（7）当班时饮酒；
（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；
（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；
（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。
（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；
（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。
（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。
（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。
（15）参与非法罢工；
（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；
（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；
（18）未办理请假手续，连续7天不上班。
（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。
（20）与客人私处作礼品与钱的交易。
（21）私自进入非工作区域、客人房间；
（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。
3、处分方式
员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。
三、投拆程序
员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：
（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。
（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。
（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。
（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。
行为规范与工作态度
工作中员工应遵守以下规定：
1、行走
A、挺胸快步行走。
B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。
C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。
D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。
E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
2、身体语言
正确的身体语言
A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。
B、客人优先、女士优先。
C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。
D、遇到客人要目光注视，面带微笑。
不恰当的身体语言
A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。
B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。
C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。
3、讲话
A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。
B、用普通知或标准外语交谈。
C、避免大声、尖声讲话。
4、走廊行走
A、不要在三人以上同行时走成横排。
B、见到垃圾要捡起来。
C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。
D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。
E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。
F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。
5、打电话
A、工作电话应简明扼要。
B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。
C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。
D、要准确好电话记录纸张、记录要点。
E、铃响三声以内接起电话。
F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。
G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。
H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。
I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
6、工作场合
A、做好本职工作，不给同事添麻烦。
B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。
C、以工作应主动、积极。
D、不要将个人感情带到工作中去。
E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。
F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。
G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。
H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。
7、态度——微笑
经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。
8、严守宾馆机密
1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。
2）不泄露客人机密
不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。
9、客人投拆
当遇有客人投拆时，处理方法如下：
1）细雨心聆听，并加以记录；
2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告；
3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。
10、人事资料
1、人事记录
为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。
（1）家庭地址和电话号码；
（2）家庭主要成员；
（3）身份证复印件、最高学历；
（4）婚姻状况、生育子女；
（5）紧急情况联系电话；
（6）外地人员食宿证明。
2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。
3、培训与提高
宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。
4、员工评估
宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。
5、员工事业发展
宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。
安全与防火
为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。
1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。
（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。
（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。
（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。
（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。
（5）请勿在宾馆内奔跑。
（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。
（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。
2、预防火灾
（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。
（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。
（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。
（4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。
（5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。
（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。
（7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955
（8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。
（9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告；
（10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。
3、安全措施和程序
认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。
（1）安全措施
如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。
（2）防火措施
保持镇静，不要心慌失措
A、使用按钮内部电话报火警。
B、通知总机，报告火警发生的准确地点。
C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。
D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。
E、有失火区内关闭所有的门窗。
F、呼唤附近同事支援。
G、不可使用电梯。
1）受困：按“铃”键向工程部报告；
2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。
环境保护
地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意：
不要乱扔物品；
不要随地吐痰；
尽量少在公共场所抽烟；
保护绿色植物；
保护清洁水源。
节约能源
能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：
1）节约用水，随时关闭水龙头；
2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯；
3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；
4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。
附 则
1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理；
2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。
员工收到《员工手册》并确认已阅签字书
【篇3】酒店员工手册
如有帮助，欢迎下载支持喜来登酒店员工手册第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。酒店共有511间客房，包括49间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国定位宣言三亚喜来登将树立超越海南岛任何现在的五星级酒店的服务质量与标准的新高度。客源市场向国Ø承诺，发展，回报，乐趣，价值观公司的文化Ø我们的价值观我们致力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。趣事永不停，以期获取更多的时间。物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。Ø我们的个性朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。1如有帮助，欢迎下载支持我们总能满足顾客的期望值，事事臻求完美卓越。Ø对我们的最重要的事完美无暇的服务质量最好的投资回报—贯认真负责赢取各方的忠诚度—支服务大众的专业团队我们的事业环境我们为自己的一切行为负责Ø我们不责怪他人Ø我们是领导者，不是追随者Ø我们博学并经验丰富Ø我们制订的具有预见性的决策我们在保障经营的情况下承担风险，同时坚持我们的价值观与原则。我们勇于承担自己的工作责任。我们从错误中学习与并汲取经验，并决不重蹈覆辙。我们善于授权，但仍然承担相应的责任。我们致力于通过系统的培训，辅导和设备为团队的成员提供有力的支持。我们期待高水准的工作表现得到正确的评估，并获得公平的奖励。通过正确行为来保证公平的一致性。我们始终如一，讲求诚信，营造彼此信任的氛围。我们必会深感自豪，因为我们的团队出类拔萃，并获得客人与市场的一致认可。5．三亚喜来登度假酒店组织机构（后附）6．员工手册的使用每位新员工在入职时都将收到手册，这本手册中包含了员工应遵守的酒店规章制度和政策，以及员工应享有的福利待遇等供员工杳阅，您必须认真阅读，如有任何问题，请向部门经理或人力资源部咨询。另外，您还可查阅员工布告栏，它将提供最新的酒店信息第二章聘用条件1．招聘酒店坚持根据个人能力和表现聘用优秀员工。所有的招聘必须通过人力资源部进行。应聘人员必须准确填写职位申请表并根据要求完成测试。如发现应聘过程上虚构或隐瞒事实或有作弊情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。原则上，当酒店有职位空缺时，酒店将优先考虑员工在入职前须到酒店指定的卫生部门参加体检，并将所取得健康证明递交到酒店人力资源部。酒店将每年定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病等不适宜继续在原工作岗位工作的情形，酒店有权力视情况对其职位进行调整，或建议在病假或解除劳动合同，以保证酒店的卫生及服务标准。酒店保留要求员工进行进一步体检的权利。员工入职时第一次体检费由员工自理。员工工作满一年后按酒店要求再次体检，体检费由酒店承担。3．个人档案酒店将为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时应按酒店规定向人力资源部2如有帮助，欢迎下载支持提交本人所有关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明入其它证明文件等。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构，否则酒店有权利做出纪律处分。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日所有录用员工在首次签订劳动合同之日起，都须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或解除劳动合同。当员工岗位发生变化时，在新岗位也须经过为期三个月至六个月的试用期。员工如无法通过试用期或在试用期酒店将根据国家《劳动法》有关规定，在平等自愿的基础上一员工签订劳动合同。该合同应由酒店和员工双方签字认可，经国家劳动部门鉴定后即具有法律效力。员工在签订合同前，应仔细阅读合同6工作时间员工平均每周工作时间为四十小时，不包括用餐时间。具体班次及休息日由部门负责人根据酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能随时更改，员工应了解并积极配合工作分配安排。员工须依照部门所规定的班次按时到岗工作，如员工因故不能按时出勤，应至少提前四小时通知部门经理，并及时完成休假申请程序。如欲更改排班，须获得部门经理批准。7、超时工作超时工作是指员工在得到部门经理批准后，超出正常工作时间一小时以上（含一小时）或在休息日、法定假日工作的。所有员工的加班均需事先得到批准。如因紧急情况发生无法提前申请的，须在加班发生后的两个工作日8工作评估工作评估是员工与部门经理双向沟通，回顾工作表现并制定能够令员工个人和酒店经营目标均得以顺利实现的培训与发展计划的机会。在试用期、提升和调职时以及每一工人年度员工至少将参加一次工作评估，以便员工了解酒店对其工作表现的评估和要求，以及个人发展的建议。9升职酒店的宗旨是尽可能为员工提供更多的升职机会，员工的提升以其工作表现为主要依据。通常冷气员工在试用期10调职酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须首先联系人力资源部并填写相关表格，并经考核后获得相关部门经理和管理层的批准。11第二职业酒店员工不得从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将可能受到酒店辞退处理。12亲属的聘用如非经酒店管理层同意，酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同时供职于酒店。如酒店员工及其亲属在同一部门供职或被证实有工作利益冲突时，酒店管理层有权对其工作岗位及部门进行调整。13辞职员工在试用期14辞退员工受到最后警告处分期间若再次违反酒店规章制度，或有严重过失的，将被酒3